Порядок обращения за поддержкой, уровни и время реакции, состав работ — для клиентов, заключивших договор на обслуживание.
Регламент устанавливает порядок предоставления технической поддержки специалистами «Техподдержки» организациям, заключившим договор технической поддержки и обслуживания средств вычислительной техники (СВТ) — далее «Заказчик».
Основные термины: СВТ — средства вычислительной техники; ОТП — отдел технической поддержки; Пользователь — сотрудник Заказчика, обращающийся за поддержкой; Уровень поддержки — классификация обращений в зависимости от категории пользователя и/или проблемы; Время реакции — время, в течение которого специалист ОТП обязан ответить на обращение.
Категория пользователя, время предоставления поддержки и максимальное время реакции определяются тарифным планом, указанным в договоре.
При обращении пользователь обязан предоставить:
Для быстрого решения вопроса пользователь должен следовать инструкциям специалиста ОТП.
В поддержке может быть отказано, если пользователь: не предоставил контактные данные при первом обращении; допускает грубость или нецензурную лексику в общении со специалистом; либо в случае несвоевременной оплаты услуг со стороны Заказчика.
Обращение пользователя (устное или письменное) в ОТП означает безоговорочное согласие с условиями настоящего регламента.
Обращение за поддержкой можно направить одним из следующих способов:
Обращения обрабатываются по приоритету в соответствии с уровнем поддержки пользователя; обращения с одинаковым приоритетом — в порядке поступления, с соблюдением установленных для этого уровня сроков ответа.
Ответ на запрос предоставляется тем же каналом: по телефону — устно, по почте — в электронном виде. В целях контроля качества и разрешения спорных ситуаций телефонные переговоры специалистов с пользователями могут записываться.
Поддержка не оказывается через мессенджеры и иные каналы, не указанные в этом регламенте, а также по адресам почты, отличным от указанного.
Обращение переводится в статус «Ожидает ответа», если требуется дополнительная информация от пользователя, ожидаются действия третьих сторон (например, провайдера), оборудование находится в ремонте, либо ожидается закупка нового оборудования или комплектующих на замену. Время в этом статусе не засчитывается во время устранения проблемы.
Обращение закрывается, если пользователь подтвердил отсутствие открытых вопросов, либо если с момента последнего ответа специалиста прошло больше недели — в этом случае пользователю приходит уведомление о закрытии по лимиту времени; при необходимости обращение можно возобновить.
Работы по технической поддержке делятся на пять групп; их конкретный состав для конкретного клиента зависит от категории пользователя и тарифного плана.